Visión, Misión y Valores, los tres cuadros más famosos en las áreas de recepción de las empresas. Pero, ¿Cuántas empresas verdaderamente cumplen con lo que predican? ¿De verdad saben lo que significan estos enunciados?
Y qué hay de estas otras que tienen slogans como “Somos los más rápidos”, y su servicio es decepcionantemente lento; “Somos los más económicos”, pero sus precios están por encima de la competencia; promueven “Compromiso y responsabilidad”, pero no son ni comprometidos ni mucho menos responsables.
Hacer promesas atrae clientes, por eso entiendo lo tentador que es vender la idea de que tu producto o tu servicio es capaz de hacer X o Z. Hacer promesas es un excelente plan para quienes quieren clientes de una compra, para quienes no les importa la experiencia postventa, para quienes no están en el negocio de construir relaciones duraderas. Ellos pueden salirse con la suya presentando un producto mediocre envuelto en varias capas de promesas.
Lo curioso de lo anterior es que aplica para todos. Negocios, personalidades, relaciones interpersonales… Todos.
Hacer promesas atrae clientes, cumplir tus promesas los mantiene.
Es fácil caer en el juego de prometer y no cumplir. A veces lo hacemos en situaciones en las que ni siquiera es necesario.
– El cliente A pregunta: ¿Cuánto tiempo tardará mi orden?
– El mesero A le responde 15 minutos.
– El cliente A dice: De acuerdo, esperaré.
El tiempo de espera real era de 30 minutos, el mesero A lo sabía, pero dijo 15.
Mismo escenario, diferentes actores:
– El cliente B pregunta: ¿Cuánto tiempo tardará mi orden?
– El mesero B le responde 30 minutos.
– El cliente B dice: De acuerdo, esperaré.
El tiempo de espera real era de 30 minutos, el mesero B lo sabía, por eso dijo 30.
Suponiendo que los demás elementos como calidad de la comida, precio y condiciones del lugar se mantuvieran iguales para los dos casos ¿Cómo compararías la experiencia del Cliente A versus a la experiencia del Cliente B?
A pesar de que ambos esperaron por 30 minutos por exactamente el mismo plato, en las mismas condiciones; a uno de ellos le mintieron. A uno de ellos le prometieron algo que no le fue cumplido, ese pequeño detalle es capaz de cambiar toda la experiencia.
Suponiendo que el Cliente B se hubiera marchado por no disponer de esos 15 minutos adicionales para esperar, la experiencia de haber encontrado un servicio sincero hubiera sido mucho más agradable que una promesa incumplida.
Si dices ser el más rápido, sé el más rápido.
Si dices ser el más económico, sé el más económico.
Si tu primer valor es la responsabilidad, sé responsable.
En el libro Administración por Valores de Ken Blanchard y Michael O´Connor (Pág. 43 de su versión en español) hay una frase relacionada a este tema que me gusta mucho. Dice:
“El éxito verdadero no proviene de proclamar nuestros valores, sino de ponerlos en práctica consecuentemente todos los días.”
No está mal que hagas promesas, pero si las vas a hacer, procura cumplirlas.
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