¿Qué garantías me das que lo que me dices es cierto?

Esa (o alguna variante) es una de las preguntas más comunes que los compradores le hacen a los vendedores.

Esta pregunta viene de la falta de uno de los elementos más importantes en cualquier negociación, la confianza. Esa falta de confianza, que tiene razón suficiente de ser, genera incertidumbre.

Desde hace décadas los negocios crearon una forma de reducir la barrera de la desconfianza, las garantías.

Las garantías son promesas que el vendedor le hace al comprador respecto al objeto de la transacción.  El enunciado básico de la garantía es el siguiente: “Si dadas las condiciones recomendadas para el mejor funcionamiento de mi producto, este no cumple con X, yo me comprometo a hacer Y”.

Y funciona, las garantías hacen que los compradores pongan en riesgo mayores volúmenes de recursos. A mayor volumen de los recursos involucrados en la transacción, mayores garantías son requeridas para reducir la desconfianza.

Ahora bien, hay un grupo de empresas que valiéndose de artilugios semánticos y de centenares de palabras escritas en letras diminutas al dorso de la página, han desvirtuado el propósito de la garantía.

Producto de lo anterior, la pregunta hoy en día no es solo ¿Qué garantía me ofrece?, sino que también es necesario responder a la pregunta ¿Qué me garantiza que la garantía funciona? – La situación se ha puesto más compleja, es más difícil generar confianza.

La garantía se ha convertido en un mero protocolo realizado de los negocios que es colectivamente aceptado por los clientes, tal cual, no porque genere una confianza real, sino porque no hay opciones a la vista.

Y tú me preguntarás, Franc ¿Qué podemos hacer ahora si las garantías no funcionan como antes?

Mi respuesta es: “Implementar nuevas formas de generar confianza”

¿A qué le teme tu cliente? ¿Qué podría salir mal? ¿Qué pasa si funciona, pero no como esperaba? Responde de manera clara, convincente y satisfactoria a esas preguntas y aumentarás la confianza.

Por ejemplo: Una preocupación de quienes comen en restaurantes es la higiene. ¿Cómo aumentamos la confianza del público? Con cocinas abiertas, paredes de cristal, exhibiendo certificaciones en materia de higiene y buenas prácticas y demás acciones que ayuden a reducir el temor y la incertidumbre.

Decirle al cliente: “Mi comida es higiénica, pero si te enfermas al comerla te reembolsaré el 100% del valor del plato” no resolverá el tema de la confianza.

Bajo ninguna circunstancia estoy proponiendo que eliminemos las garantías convencionales de devoluciones, sustituciones, etc. A lo que me refiero es que, vista la necesidad de generar confianza para reducir la fricción en los negocios y entendiendo que las garantías convencionales a menudo fallan al cumplir con su propósito principal, es necesario que exploremos nuevos elementos de generación de confianza.

Una última observación respecto al tema…

Hay una forma muy eficiente y sencilla de comprobar si tu garantía es capaz de generar confianza (partiendo del supuesto de que eres capaz de ponerte en el lugar del cliente con suficiente empatía). Intenta responder a la siguiente pregunta:

“Si no conociera mi negocio como lo conozco, y fuera a gastar mi escaso dinero comprando mi producto ¿Me sentiría en la confianza suficiente de hacerlo?”

Espero que puedas replantear tu estrategia de generación de confianza y puedas generar mejores negocios.

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