Todos saben que la buena atención al cliente es uno de los pilares del éxito de un negocio. Todos somos capaces de diferenciar un buen servicio de un mal servicio. Todos queremos tener una buena experiencia de servicio; sin embargo, cuando nos toca ser quienes brindamos el servicio, parecemos olvidar lo anterior.

La atención al cliente puede construir o destruir tu negocio.

Una breve historia:

Hace unos días fui a una tienda con mi esposa e hija. Eran las 5:40 pm, la tienda cerraba a las 6:00 pm, pero como pensábamos ser breves, igual decidimos entrar.

Oh sorpresa cuando apenas unos minutos de haber entrado a la tienda, una de las jóvenes de servicio se nos acerca, no para ofrecernos ayuda, sino para decirnos “señores, tendré que pedirles que se vayan porque ya vamos a cerrar.  Aquí son exigentes con el horario de entrada, pero no el de salida (refiriéndose al horario de trabajo de los empleados)”.

¿Se imaginan nuestras caras al escuchar eso?

Soy una persona exigente con el servicio, pero si algo he aprendido es que a veces hay que “dejar la bola correr”. En este caso, lo hice. Nos dirigimos a la salida mientras comentábamos lo terrible que había sido esa experiencia.

Moraleja rápida: No dejes que una persona inconforme con su trabajo se encargue de atender lo más importante que tiene tu negocio, los clientes.

Ahora bien, tampoco carguemos la balanza de la culpa a las personas que desempeñan el trabajo de atención al cliente. ¡Hay más implicados en el caso!

¿Qué hay de ese gerente/dueño de negocio/encargado de personal que reclutó a alguien sin las condiciones necesarias para desempeñar una posición con tal grado de importancia?

¿Por qué no se crean condiciones salariales en las que las personas que trabajan en atención al cliente sean justamente remuneradas por el trabajo realizado? – Por lo general, quienes trabajan en estas posiciones son quienes reciben las más bajas remuneraciones –

¿Por qué no se establecen condiciones laborales (ambiente, horarios, políticas) que favorezcan no solo a la empresa, sino también al colaborador?

Nos marchamos del lugar sin quejarnos de nuestra experiencia con quien manejaba la tienda. De todos modos, dudo que regresemos.

¿Te imaginas la cantidad de personas que se van de tu negocio con una amarga experiencia de servicio? Gente que jamás regresará. Gente que hablará de su mala experiencia con otros que quieran ir a tu negocio. Gente que  pudo haber comprado eso que vendes, pero que ya no lo hará.

Si eres un dueño de negocio: Eres parte del problema. El no crear las condiciones para que los clientes de tu negocio reciban un trato que los deje con ganas de hablar positivamente de su experiencia y quizás de regresar por más, es tu culpa. ¿Qué harás al respecto?

Si trabajas en atención al cliente para algún negocio: Eres parte del problema. Si bien es cierto que no tienes la obligación de amar el negocio tanto como el dueño, es tu compromiso (literalmente, ya que estás bajo contrato) hacer tu trabajo de la mejor manera posible. Cuando ya no puedas hacer eso, debes buscar otra alternativa.

Repito, la atención al cliente puede construir o destruir tu negocio.

Suficiente con el problema, ahora vamos con algunos consejos para resolverlo:

1. Contrata al mejor candidato para el puesto, no al más barato.

2. Sé justo. Si quieres que tus empleados traten bien a tus clientes, debes tratar bien a tus empleados.

3. Crea incentivos. No siempre la gente hará lo que se supone que debe de hacer, por eso te recomiendo que crees incentivos que vayan acorde con las acciones que deseas que tomen.

Si quieres que hagan “A”, dales una recompensa adicional a quienes hagan “A”.

Ej: Si tus empleados son vendedores, crea un incentivo por volumen de venta. Si su ingreso aumenta con las ventas que realizan, te aseguro que siempre estarán dispuestos a realizar una venta más.  El secreto del éxito en este tipo de táctica es que exista una cantidad mínima para poder cobrar el incentivo.

4. Conecta. Crea canales de comunicación entre los clientes y tu negocio, de modo que las quejas y recomendaciones de los mismos no se pierdan en el vacío. Cada queja es una oportunidad de mejora, si no las escuchas, te las estás perdiendo.

5. Practica la empatía. La mejor manera de dar un buen servicio es tratando a tus clientes como te gustaría ser tratado si estuvieras en su lugar.

Eso es todo por ahora, espero que te haya gustado el artículo.

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