Para mi resulta sorprendente el hecho de que a estas alturas hayan dueños de negocios que justifican la lentitud en el servicio diciendo la clásica frase: “Lento… pero seguro”. Creyendo que porque lograron resolver el problema que el cliente fue a resolver, el tiempo se vuelve irrelevante.
La realidad es que, a menos que la naturaleza de tu servicio amerite la lentitud como parte del servicio mismo (No sé, paseador de tortugas o algo así), la gente quiere que le atiendan rápido.
La gente no va a un restaurante una hora antes de que le dé hambre, van cuando ya tienen hambre. Si llegaron con hambre, ¿Qué te hace pensar que quieren esperar una eternidad para poder comer su comida?
Todos quieren que su auto sea reparado a la mayor brevedad para así poder continuar con sus vidas. Esperar en un taller sucio e incómodo no es atractivo.
El servicio lento arruina la experiencia del cliente, ¡fin de la historia!
Dicho lo anterior…
Estoy consciente de que no todos pueden ser atendidos al mismo tiempo, pero hay varias cosas que puedes hacer para reducir los tiempos de espera y asegurarte de que si van a esperar, lo hagan con una sonrisa en la cara.
Anota estos tips:
1. Optimiza tus procesos: Muchas veces tu servicio es lento no por la demanda, sino por la falta de orden y la poca eficiencia de tus procesos.
Comienza por escribir de manera detallada el proceso que va desde la llegada del cliente hasta la entrega del producto terminado, luego analízalo para encontrar puntos débiles o pasos innecesarios que pudieran eliminarse de la cadena. Procesos más cortos = resultados más rápidos.
2. Entrena a tu personal: Mientras menos la gente sabe lo que tiene que hacer, más tiempo le toma hacerlo. Trabaja fuertemente la formación y especialización de tu personal en las tareas que le corresponden, organiza simulacros y cronometra el tiempo que tardan en hacer las cosas. La práctica es la mejor manera de fortalecer la destreza y la agilidad.
3. Dile la verdad a tu cliente: Cuando el cliente pregunte por el tiempo de espera no le digas 24 horas si sabes que vas a tardar 36. Dile la verdad, pero sé conservador con las estimaciones de tus plazos de entrega, sabiendo que en el camino algo puede salir mal y retrasarte.
Algunos dicen plazos cortos para vender la falsa idea de eficiencia, cuando en realidad lo único que consiguen es decepcionar a su cliente cuando incumplen.
4. Crea condiciones de espera agradables: Si sabes que tu servicio toma tiempo en entregar, y que los clientes tendrán que esperar por su turno, entonces crea condiciones que hagan la espera más llevadera. Cualquier espera de más de 15 minutos debería hacerse sentado.
Crea salas de espera, áreas para niños, coloca pantallas, acondiciona el aire, brinda café, en fin, haz lo necesario para hacer que esperarte no sea algo traumático.
5. Mantenlos informados: No hay peor combustible para la desesperación que la falta de información. Mantén a tus clientes informados, esta es una de las tácticas más sencillas y efectivas para disminuir el impacto de una larga espera en la calidad del servicio brindado.
Algunas instituciones usan pantallas en donde el cliente puede ver cuántos turnos faltan para el suyo.
Otro ejemplo es la cadena de pizzerías Domino´s con su famoso Pizza Tracker, en donde el cliente puede ver en tiempo real la etapa en la que está su pedido.
En tu caso, si no dispones de los recursos para invertir en herramientas sofisticadas, puedes utilizar el antiguo pero efectivo contacto persona a persona. Sal, acércate a ellos y diles en qué etapa del proceso va su requerimiento y qué tiempo les resta.
6. No abarques más de lo que puedes manejar: en ocasiones hay que decir que no, y eso está bien. No estás obligado a satisfacer toda la demanda del mercado.
Comprométete solo hasta el punto en que puedas quedar bien y entregar los resultados esperados en el tiempo esperado. Mejor decir que no y mantener tu reputación intacta.
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