Fidelización: Receta para crear clientes para toda la vida

Quizás no lo habías notado, pero si miras cuidadosamente en la despensa de tu casa, es probable que te des cuenta de que los productos que tienes en ella (o la mayoría de ellos) son exactamente los mismos que tu madre tiene en la suya.

Si vas al baño, es casi seguro que la marca de pasta dental sea la misma.

Otro ejemplo…

Es muy probable que el banco en donde aperturaste tu primera cuenta de ahorros sea el mismo banco al que tu papá te llevó por primera vez.

Pero ¿Por qué sucede esto? ¿Acaso hay un plan macabro de nuestros padres para hacer que nos parezcamos más a ellos?

– Pues no necesariamente.

La realidad es que los consumidores tienen la tendencia de serle fieles y darle promoción a las marcas que son capaces de crearles un ambiente en el que estos se sientan cómodos y complacidos.

Lo interesante de los clientes fieles es que no solo se mantienen consumiendo consistentemente tus productos y/o servicios, sino que también convencen a otros de usarlos. Eso es lo que los hace valiosos.

Al proceso mediante el cual las marcas logran robar los corazones de su audiencia y convertirlos en predicadores de sus valores es lo que se llama fidelización de clientes.

Según Wikipedia, “La fidelización es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concretos que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.”

A pesar de que el concepto de fidelización no es del todo nuevo en el mundo del marketing, las PYMES parecen estar recién enterándose del mismo.

De hecho, el 68% de los clientes que abandonan sus marcas de uso habitual, lo hacen porque sienten que son tratados con indiferencia, lo que denota poca atención a los procesos de retención.

Otro aspecto interesante de la fidelización es que no solo ayuda a que tus clientes hablen bien de tu servicio, sino también que evita llegar a situaciones de disgusto en las que estos hablen mal del mismo.

Las estadísticas dicen que un cliente satisfecho le habla de su buena experiencia de servicio a otras 9 personas (en promedio); en contraste, un cliente disgustado habla de su mala experiencia a un promedio de 22 personas.

Otras de las razones para tomar la fidelización de clientes como un tema en serio dentro de tu negocio son las siguientes:

  1. Clientes más duraderos construyen negocios más longevos.
  2. Los clientes fieles son la mejor publicidad, y no te cuestan dinero.
  3. El costo de mantener un cliente es mucho menor que el de captar uno nuevo.
  4. Estadísticamente tienes un 70% más de probabilidades de cerrar un negocio nuevo con un cliente existente que con uno nuevo.nuevos negocios
  5. Hay más probabilidades de venderle un producto/servicio costoso a un cliente existente que a uno nuevo.

Las grandes compañías han conocido estos beneficios durante años; es por ello que invierten enormes sumas de dinero en el diseño de programas de fidelización orientados a construir clientes para toda la vida.

Tomemos por ejemplo las aerolíneas y sus muy conocidos programas de viajeros frecuentes, en los que por cada viaje acumulas millas de vuelo que luego pueden ser canjeadas por tickets aéreos.

O los supermercados y sus tarjetas de asociados. Por cada compra que haces utilizando tu tarjeta recibes puntos que luego puedes usar para tus compras dentro del mismo establecimiento.

“Recientemente vi un programa de afiliación utilizado por una óptica que me pareció bastante creativo. A demás de su tarjeta de descuento para socios, si vas a cambiar tus lentes y ya has sido cliente antes, te regalan el cristal.

No me cabe la menor duda de porqué siempre tienen un alto flujo de gente haciendo cola por usar sus servicios.”

Ahora, ¿Qué cosas puedes hacer para fidelizar de manera efectiva a tus clientes?

Aquí te comparto unas cuantas ideas:

Idea 1: Excelente servicio al cliente

Venta cruzada

No existe oferta, infraestructura o precio capaz de fidelizar a los clientes mejor que un servicio al cliente que exceda las expectativas y se preocupe de forma genuina por la satisfacción del cliente.

Es bien sabido que el servicio al cliente es un elemento fundamental en cualquier estrategia de retención de clientes; sin embargo, para que este sea efectivo se debe involucrar a todo el personal.

Haciendo esto se logra que se respire el mismo ambiente de buen servicio en cada rincón de tu negocio.

Idea 2: Seguimiento post venta

La mayoría de los negocios finalizan su relación con el cliente inmediatamente después de que este sale del establecimiento. GRAVE ERROR.

El seguimiento post venta es la forma más genuina y desinteresada de mostrar preocupación por la satisfacción de los clientes.

Sea una llamada para saber qué tal le va luego de las primeras horas de su compra, o un simple email de seguimiento, tener en cuenta ese contacto post venta  hará que te ganes el corazón del cliente más complicado.

Idea 3: Newsletter

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Un newsletter es una correspondencia informativa ya sea impresa o digital que se hace circular entre los clientes cada cierto tiempo.

Por razones de costo y velocidad, lo más recomendable es el formato digital.

Para crear un newsletter en formato digital necesitas recolectar los correos electrónicos de tus clientes. Puedes conseguirlos ya sea recolectándolos en persona o a través de tu sitio web.

Haz click aquí para aprender cómo construir tu lista de correos paso a paso.

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Idea 4: Club de socios

A todos nos encanta sentirnos parte de algo especial.

Es por esa razón que las grandes empresas han creado los famosos clubes de socios en donde un “grupo selecto” de clientes fieles disfrutan de una serie de beneficios especiales en agradecimiento a su fidelidad.

Entre los beneficios que se ofrecen están las ofertas especiales, filas de pago preferenciales (en los negocios que aplique), acceso a servicios exclusivos, etc.

Idea 5: Tarjetas de descuentos

Todos aman los descuentos. Es por esa razón que este método de fidelización es tan efectivo.

Tarjeta de descuentos Siremás del Grupo Ramos.
Tarjeta de descuentos Siremás del Grupo Ramos.

Como su nombre lo indica, consiste en crear tarjetas especiales de descuentos para clientes recurrentes.

Este método de fidelización tiene también la ventaja de que incentiva al consumo y acelera la rotación de inventario y/o la colocación de nuevos productos.

Idea 6: Beneficios en negocios aliados

En ocasiones anteriores he hablado de las ventajas que traen las alianzas estratégicas a los negocios.

Como estrategia de fidelización, las alianzas sirven para lograr que tu audiencia disfrute de un trato preferencial en otro negocio aliado; a cambio tu harás lo mismo con la audiencia de este.

– Esto es lo que debes hacer:

  • Conseguir un negocio que ofrezca un servicio complementario al tuyo (no igual) u otro servicio/producto que a tus clientes pueda interesarle.
  • Ofrecerle al prestador de ese servicio un trato especial a sus clientes cuando vayan a tu negocio siempre que prueben que son clientes del negocio con quieres aliarte.
  • A cambio de ese trato especial, tú pedirás lo mismo para los clientes tuyos que vayan a su negocio.

Esta estrategia es efectiva y no solo te permite fidelizar a tus clientes existentes, sino también que funciona como un excelente imán para atraer clientes nuevos.

atraer mas clientes

Idea 7: Redes sociales

En el mundo de los negocios, las redes sociales se han convertido en un “most-to-have”. Algo que todos deben tener.

La razón de esto es que las personas cada vez se hacen más dependientes de estas redes para mantener el contacto con las cosas que les interesan (sean personas o marcas).

Basta con decir que para el año 2014, un 74% de todos los usuarios de internet estaban dados de alta en alguna red social. A estas alturas, esas cifras están mucho más elevadas.

redes sociales, diagrama

Entre las ventajas de las redes sociales en una estrategia de fidelización están:

  • Establecimiento de lazos de confianza con los clientes
  • Retroalimentación sobre tus productos y/o servicios
  • Servicio al cliente en tiempo real
  • Monitoreo de la situación de tu marca, etc.

Idea 8: Buzón de sugerencias

Tus clientes quieren ser escuchados, y mientras más formas tengan de hacer llegar su mensaje hacia ti mejor aún.

Muchos consideran los buzones de sugerencias como un asunto del pasado, sin embargo; los buzones de sugerencia son la fuente de retroalimentación más sincera que vas a encontrar.

Esto se debe principalmente al hecho de que la gente puede optar por decir lo que realmente piensa con el beneficio del anonimato.

La clave para usar esto como una herramienta de fidelización está en monitorear las opiniones y percepción que tus clientes tienen sobre tu negocio y actuar en consecuencia.

Si quieres crear un negocio que le guste a tus clientes, lo más lógico es que tomes en cuenta sus opiniones al respecto.

Idea 9: Servicio personalizado

El buen servicio atrae, pero el servicio personalizado enamora.

Aprender los nombres de tus clientes, recordar sus gustos y preferencias y sobre todo brindarles un servicio a la medida que exceda sus expectativas es la herramienta de fidelización por excelencia.

Sorprendentemente, el 73% de los consumidores confiesa que se atreverían a pagar más por un servicio o producto a cambio de un mejor servicio.

Más alarmante aún, el 91% de los compradores dice que no volvería a comprar a una compañía que les diera mal servicio.

¡Así de importante es este asunto para tus clientes!

En la medida en que tus clientes sientan que tu servicio fue diseñado específicamente para ellos, aumentará su fidelidad y con ello su disposición a consumir más de tu oferta.

Idea 10: Rifas y concursos

concursos

Todos amamos los concursos. Creo que no es mucho lo que deba decir respecto a este tema.

Los concursos son una forma de hacer que tu audiencia forme parte activa y protagónica en tus esfuerzos mercadológicos. Estos sirven para motivar, promover nuevos productos y por supuesto fidelizar a tus clientes.

A la gente le encanta saber que tienen la posibilidad de recibir algo de lo que han consumido en tu negocio en retorno por su fidelidad.

Si planeas utilizar los concursos como estrategia de fidelización, debes tomar en cuenta lo siguiente:

  • Fijarte objetivos claros y medibles.
  • Que las reglas sean claras y fáciles de entender.
  • Que la recompensa sea lo suficientemente atractiva como para motivar al público a participar.
  • Que el sorteo se realice con el más alto grado de transparencia posible.

Idea 11: Felicitaciones en los cumpleaños

Es Increíble los resultados que se pueden cosechar de un gesto tan sencillo.

Las posibilidades van desde un mensaje automático programado para que le llegue a tus clientes el día de su cumpleaños, hasta algo más personalizado como un email escrito por ti, un regalo sorpresa u otro detalle que esté al alcance de tus posibilidades.

Hazlos sentir especiales el día de su cumpleaños y ellos te lo agradecerán todo el resto del año.

Idea 12: Reconocer la fidelidad de tus clientes

Has visto esas empresas que tiran la puerta por la ventana con tal de conseguir nuevos clientes… Pero luego de que los tienen se olvidan de ellos.

– ¡No seas uno de esos!

Los clientes existentes necesitan atención y cuidado. La mejor forma de hacer esto es estar pendiente de sus necesidades, reconocer su valor para el negocio y hacerles saber lo importantes que son.

Sea a través de un programa de descuentos especiales, reconocimientos o incluso premios; debes buscar la manera de que el apoyo de quienes han sido leales a tus servicios por años pase desapercibido.

A la larga no se trata de cuántos clientes puedes captar, sino de cuales de esos puedes retener.

Conclusión:

Las estadísticas no mienten, para cualquier negocio resulta mucho mas costo eficiente retener clientes que captar clientes nuevos.

Con esto no quiero decir que los clientes nuevos no son importantes. La idea más bien es resaltar el hecho de que de nada sirve lograr que muchos crucen la puerta si no puedes conseguir que se queden adentro.

Ahora es tu turno, ¿Te atreverías a probar estas técnicas de fidelización en tu negocio? ¿Hay algún programa de fidelización del que formes parte que te llame particularmente la atención? – Cuéntame al respecto en los comentarios.

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