DA LO INESPERADO

Atendiendo a qué tan bien nuestro producto satisface las expectativas del cliente, los mismos han sido agrupados en 4 niveles: producto básico, producto esperado, producto aumentado y producto potencial.

Un producto básico apenas satisface la necesidad o problema que pretende resolver; el producto esperado tiene todas las características que un consumidor experimentado esperaría que el producto tuviera (Ejemplo, quienes frecuentan hoteles esperan que estos tengan agua caliente en la ducha, aunque no necesariamente se cumpla); el producto aumentado es aquel que agrega elementos de valor adicionales a lo que el cliente esperaría y muy por encima del producto básico; por último, el producto potencial representa aquello en lo que nuestro producto podría llegar a convertirse.

Un consumidor se inclina por un producto básico solo cuando su situación económica no le permite aumentar de nivel en la escala o cuando no hay otras opciones. Competir por crear el mejor producto básico es difícil y peligroso.

El producto esperado satisface las expectativas, pero no sorprende ni se diferencia de los de la competencia. Si fallas en diferenciarte, fallarás en mantenerte.

Tu enfoque debe estar en dos cosas; primero, darle al cliente lo inesperado (producto aumentado), una experiencia que exceda lo que esperaría recibir de un producto como el tuyo. Segundo, mantenerte buscando nuevas formas de romper la barrera de lo esperado (producto potencial).

Un producto aumentado pronto puede llegar a convertirse en esperado. Esto en la medida en que otros competidores comienzan a copiar tus iniciativas y los clientes se van acostumbrando a recibir ese “plus”.

Escribí todo un artículo sobre qué hacer cuando la competencia te copia.

Dar lo inesperado no necesariamente significa dar más y cobrar menos. Si encuentras una forma de hacer eso, perfecto; pero la clave no está en ser el más barato, sino en ser el que le da más valor al cliente por su dinero.

Hay muchas cosas capaces de agregarle valor a tu producto sin aumentar su costo. Tomemos por ejemplo la calidad del servicio; no es el único camino hacia una “experiencia inesperada” pero es un muy buen punto de partida.

Cuando se da más de lo que la gente espera recibir, se crean experiencias que luego son compartidas, la gente se siente especial, sorprendida, con ganas de volver a experimentar eso que les hizo sentir tan bien.

Lo curioso es que mientras más practiques el dar lo inesperado, más resultados inesperados recibirás.

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