Archivo de la categoría: Marketing

DA LO INESPERADO

Atendiendo a qué tan bien nuestro producto satisface las expectativas del cliente, los mismos han sido agrupados en 4 niveles: producto básico, producto esperado, producto aumentado y producto potencial.

Un producto básico apenas satisface la necesidad o problema que pretende resolver; el producto esperado tiene todas las características que un consumidor experimentado esperaría que el producto tuviera (Ejemplo, quienes frecuentan hoteles esperan que estos tengan agua caliente en la ducha, aunque no necesariamente se cumpla); el producto aumentado es aquel que agrega elementos de valor adicionales a lo que el cliente esperaría y muy por encima del producto básico; por último, el producto potencial representa aquello en lo que nuestro producto podría llegar a convertirse.

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MANTÉN TU PROMESA: LOS MENTIROSOS NO MANTIENEN CLIENTES

Visión, Misión y Valores, los tres cuadros más famosos en las áreas de recepción de las empresas. Pero, ¿Cuántas empresas verdaderamente cumplen con lo que predican? ¿De verdad saben lo que significan estos enunciados?

Y qué hay de estas otras que tienen slogans como “Somos los más rápidos”, y su servicio es decepcionantemente lento;  “Somos los más económicos”, pero sus precios están por encima de la competencia; promueven “Compromiso y responsabilidad”, pero no son ni comprometidos ni mucho menos responsables.

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SI CUESTA MÁS, SABE MEJOR: EL EFECTO PLACEBO

El término placebo se utiliza para describir el conjunto de efectos positivos que determinada cosa  puede causar en una persona, no porque la cosa tenga la propiedad de causarlos, sino porque la persona lo cree así.

Las pastillas sin ingredientes activos que eliminan esos dolores de cabeza sin razón médica alguna; las bebidas de colores que “aumentan tu rendimiento” en el desarrollo de  alguna actividad física y hasta los remedios caseros que curan casi de inmediato ciertas dolencias, son ejemplos comunes del efecto de los placebos en las personas.

Pero, ¿Por qué habría de importarte esto?

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LA ATENCIÓN AL CLIENTE TE ESTÁ DAÑANDO EL NEGOCIO

Todos saben que la buena atención al cliente es uno de los pilares del éxito de un negocio. Todos somos capaces de diferenciar un buen servicio de un mal servicio. Todos queremos tener una buena experiencia de servicio; sin embargo, cuando nos toca ser quienes brindamos el servicio, parecemos olvidar lo anterior.

La atención al cliente puede construir o destruir tu negocio.

Una breve historia:

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NO NECESITAS UN MILLÓN DE FOLLOWERS

Es increíble la cantidad de dueños de negocio que se suben al tren de las redes sociales porque creen que son el pasaje al éxito.

Si bien son ciertas las numerosas bondades que las rrss pueden hacer por tu marca, también es cierto que hay muchos mitos y falsas expectativas que deben ser aclaradas en aras de entender mejor cómo funciona esta dinámica. El principal de los mitos es el de que “Muchos seguidores = Muchos compradores

Y te pregunto ¿Sabías que puedes comprar 10,000 seguidores por solo US$75? (a veces por menos).

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EL SERVICIO LENTO, TAMBIÉN ES MAL SERVICIO

Para mi resulta sorprendente el hecho de que a estas alturas hayan dueños de negocios que justifican la lentitud en el servicio  diciendo  la clásica frase: “Lento… pero seguro”. Creyendo que porque lograron resolver el problema que el cliente fue a resolver, el tiempo se vuelve irrelevante.

La realidad es que, a menos que la naturaleza de tu servicio amerite la lentitud como parte del servicio mismo (No sé, paseador de tortugas o algo así), la gente quiere que le atiendan rápido.

La gente no va a un restaurante una hora antes de que le dé hambre, van cuando ya tienen hambre. Si llegaron con hambre, ¿Qué te hace pensar que quieren esperar una eternidad para poder comer su comida?

Todos quieren que su auto sea reparado a la mayor brevedad para así poder continuar con sus vidas. Esperar en un taller sucio e incómodo no es atractivo.

El servicio lento arruina la experiencia del cliente, ¡fin de la historia!

Dicho lo anterior…

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DÓNDE ENCONTRAR CLIENTES

¿No se supone que uno crea un negocio y la gente va por su propia cuenta?

¿Qué pasa cuando eres excelente en lo que haces y aun así, nadie cruza por la puerta queriendo lo que tienes para ofrecer?

Parece algo hasta contradictorio, pero a pesar de vivir en un mundo tan densamente poblado, a veces se hace prácticamente imposible encontrar gente que esté dispuesta a pagarte por eso que vendes.

Bueno, no es imposible… Ni tan difícil, cuando entiendes lo siguiente:

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Fidelización: Cómo hacer que vuelvan a tu negocio.

Quizás no lo habías notado, pero si miras cuidadosamente en la despensa de tu casa, es probable que te des cuenta de que los productos que tienes en ella (o la mayoría de ellos) son exactamente los mismos que tu madre tiene en la suya.

Si vas al baño, es casi seguro que la marca de pasta dental sea la misma.

Otro ejemplo…

Es muy probable que el banco en donde aperturaste tu primera cuenta de ahorros sea el mismo banco al que tu papá te llevó por primera vez.

Pero ¿Por qué sucede esto? ¿Acaso hay un plan macabro de nuestros padres para hacer que nos parezcamos más a ellos? Seguir leyendo Fidelización: Cómo hacer que vuelvan a tu negocio.

CÓMO HACER CRECER TU NEGOCIO DENTRO DE TU NEGOCIO

Es muy tentador el querer abrir un segundo negocio y generar dinero extra cuando ya tenemos un primer negocio que marcha de manera estable y autosuficiente, ahora bien ¿Realmente necesitas un segundo negocio?

Hace poco me encontré con este escenario en una de mis consultorías. El cliente, propietario de un taller de reparación y mantenimiento de frenos que goza de excelente aceptación en el mercado, me llamó porque quería diversificar sus fuentes de ingreso; para ello me habló de la idea de poner un negocio de venta de comida rápida justo en frente de su taller. Veía esto como una forma de aprovechar el flujo de gente, así como de atraer a un público nuevo.

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