APRENDE EL FINO ARTE DE LA VENTA CRUZADA

Vender, vender y vender… de eso se trata este juego ¿o no?

Eres invitado a la boda de tu prima, esa que vivía en la casa de al lado cuando eras niño. Vas a la tienda a comprar una camisa blanca para la ocasión. Una vez que la vendedora pacientemente te ha ayudado a encontrar la camisa perfecta, a un precio muy atractivo y justo antes de que pases por caja a pagar, ella te pregunta ¿Qué corbata piensa usar con esta hermosa camisa?

– Producto de esa pregunta terminas comprando una corbata que le hace juego a la camisa y por supuesto un pisa corbata que te ayudará a evitar que tu nueva corbata ande por su cuenta.

¿Qué pasó aquí? ¿Verdad que fue muy amable la joven al “recordarte” que necesitabas esos dos accesorios más?

El caso anterior es un perfecto y muy bien camuflajeado proceso de venta cruzada. Según Wikipedia: “En marketing, se llama ‘venta cruzada ‘ (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.” – Esto con la intención de aumentar los ingresos de la empresa para la cual trabaja.

Si analizamos detenidamente la situación, podemos observar que el comprador, quien inicialmente entra a la tienda con una intención de compra bastante clara (comprar una camisa blanca), fruto de la pregunta que le hace la vendedora de la tienda, decide cambiar esa intención de compra por una que le implica un mayor gasto de dinero y que lo induce a consumir más. Como recompensa por haber sido “víctima” del cross-selling, nuestro amigo lucirá como todo un galán en la boda de su prima.

Numerosos estudios han demostrado que la aplicación de los sistemas de recomendación, tanto para las ventas persona a persona como para los negocios online, pueden llegar a incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.

Entonces… ¿Cómo puedes aplicar esta técnica aparentemente “mágico-milagrosa” en tu negocio? Aquí están los consejos:

Conoce a tu cliente:

No puedes pretender venderle algo a alguien si no sabes lo que ese alguien quiere o necesita (si la frase te suena familiar es que lo digo MUY a menudo en mis publicaciones).

El conocer a tu cliente es de vital importancia para el éxito de esta técnica, por lo que necesitas tener una idea clara de ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? ¿Qué tanto está dispuesto a gastar en cada compra? ¿Cuál es su percepción con respecto a la calidad y el precio? ¿Cuál es su ingreso aproximado?, etc.

Hay dos maneras de conseguir este tipo de información: Directa e indirecta.

La forma directa es a través de encuestas y cuestionarios aplicados directamente y con consentimiento del cliente; la forma indirecta, en cambio, es a través de la observación y tabulación de los hábitos de consumo de tus clientes más frecuentes, sin que necesariamente ellos estén al tanto.

Deja que te compren, luego vende:

No te apresures a ofrecer bienes complementarios cuando ni siquiera has concretizado la venta principal. Un ofrecimiento apresurado fácilmente puede hacer que el cliente pierda el entusiasmo y no haga ninguna compra.

Concéntrate en lograr que el cliente encuentre lo que busca, y que eso satisfaga de manera integral su necesidad. Una vez él tiene lo que busca y se ha convencido de que lo comprará, puedes proceder a ofertar algo que complemente esa primera decisión de compra.

Cuidado con lo que ofreces:

Ofrece solo artículos y/o servicios que complementen o mejoren de alguna manera la compra inicial, nada que se vea ajeno a la intención de compra original.

Si lo que ofreces no tiene relevancia para el cliente, lo descartará de inmediato; por otro lado, si lo que ofreces compite, ya sea en calidad o en precio, con la primera decisión de compra, es muy probable que en lugar de vender los dos artículos, el cliente termine decidiendo llevarse solo uno (Que por lo general es el de menor precio).

La venta cruzada no es una oportunidad para deshacerte de la mercancía dañada o que nadie quiere. Si la usas para esos fines, obtendrás una tasa de rechazo muy alta y habrás perdido la oportunidad de colocar otro producto o servicio de mejor calidad. Procura siempre que lo que ofreces aporte valor al cliente.

Debido a que el cross-selling debe ejecutarse en el poco tiempo que esta entre la primera decisión de compra y el paso del cliente por caja, no es apropiado para ofertar artículos nuevos. El ofertar un artículo nuevo implica una mayor inversión de tiempo ya que se debe  educar al cliente sobre su uso.

El precio importa:

El precio del bien complementario que intentas vender tiene mucho que ver con la decisión final de compra, por lo que trata de tomar en cuenta “la regla del 25%” que dice que: Lo que se le va a ofertar al cliente en bienes complementarios no debe incrementar en más del 25%  el valor de la compra inicial.

Observando esa regla evitas que el cliente rechace la propuesta por insuficiencia de dinero o por  cuestiones de presupuesto personal.

No hables demasiado:

A menudo los vendedores entienden que ser un buen vendedor es hablar mucho y rápido. Sin embargo, los estudios de procesos de venta demuestran que las personas tienden a confiar más en las sugerencias de los vendedores cuando estos hablan en un tono convincente pero natural.

Cuando hablas demasiado para intentar conseguir una venta, el cliente siente desesperación por tu parte y lo toma como una señal de que si tienes tanta prisa por salir de tu producto, quizás no sea bueno como dices.

Cuídate de enviar las señales equivocadas tanto con tu lenguaje hablado como con tu lenguaje corporal. Mantén el mensaje corto, preciso e interesante.

Planifica:

No esperes a tener el cliente en frente para querer formular tu plan de venta cruzada. Crea por escrito listados de productos y/o servicios que puedas ofertar de manera conjunta, así como también una descripción con cada una de las bondades de los mismos; de esa manera siempre estarás preparado para ofrecer el artículo apropiado en el momento apropiado.

Otra ventaja de planificar por escrito, es que puedes pasar esas informaciones a otros miembros dentro del equipo de ventas, de modo que aun tus vendedores menos habilidosos tendrán los conocimientos necesarios para aprovechar al máximo cada encuentro con el cliente.

Nada genera más desconfianza en el cliente que un vendedor inseguro, por lo que, conjunto con la planificación, recomiendo la práctica de la técnica entre los mismos miembros del personal.

La práctica genera seguridad y fluidez al hablar; proyectando así más confianza y elocuencia.

Motiva la venta:

Como bien lo resume el cuarto principio de administración; “Los individuos responden a los incentivos”. Por tanto, si quieres lograr que tu equipo de ventas se convierta en una máquina de generación de negocio a través del cross-selling, debes desarrollar un programa de incentivos que los motive a dar la milla extra con cada cliente que les toque recibir.

En la medida en que los vendedores sientan que la relación esfuerzo/recompensa se equilibra, así mismo aumentará el empeño puesto por estos para conseguir optimizar cada venta.

Aprende a tolerar el “no”:

La incapacidad de tolerar un “no” es una de las características más comunes de los vendedores (A todos nos ha pasado). Sin embargo, a la larga, aprender a tolerar con altura un “no” del cliente es una gran virtud.

Cuando se te rechaza la oferta complementaria realizada, no insistas hasta el punto de volverte irritante y causar incomodidad en el cliente. Recuerda que además de venderle, queremos que regrese por más.

No te sientas derrotado, ya que a pesar de que el cliente no realizó la compra, le despertaste su apetito al presentarle un producto que quizás de otra manera hubiera pasado por alto. Luego de que el cliente lo conoce, bien pudiera volver en otra ocasión a adquirirlo o recomendárselo a algún relacionado.

Conclusión:

El cross-selling es un asunto de estar preparado y prestar atención a lo que el cliente necesita o pueda que necesite; aún si este no lo sabe. Convierte esta técnica en parte integral de tu proceso de venta y verás cómo en poco tiempo cosecharás grandes resultados.

No le temas al rechazo de los clientes, es normal que al principio la tasa de aceptación sea relativamente baja; esto por lo general se debe a la falta de dominio de la técnica. Una vez la dominas y tomas en cuenta los consejos expuestos arriba, los resultados mejoran drásticamente. La venta cruzada es un arte y el arte toma tiempo en desarrollarse.

Vender, vender y vender… ¡De eso se trata este juego!

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…Nos vemos en twitter: @ifranrodriguez

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