7 Tipos De Clientes Difíciles Y Cómo Negociar Con Ellos

Sin importar la naturaleza del negocio  que realices, una cosa es y siempre será segura; tendrás que lidiar con clientes.

Algunos negociantes señalan al proceso de tratar directamente con el cliente como la parte más difícil de cualquier negocio.

La tarea se hace aún más tediosa cuando te das cuenta de que te toca negociar con un “cliente difícil”. Aquel que por su personalidad y actitud frente a los negocios hace que tu trabajo se complique más de lo que desearías.

Hoy decidí darte una manito con este tema; por eso compartiremos los 7 tipos más comunes de clientes difíciles y cómo negociar con ellos.

Empecemos:

No. 1: El documentado

El cliente documentado es el terror de la mayoría de vendedores. Se caracteriza por lo siguiente:

  • Conoce igual o más que tu sobre la industria en cuestión.
  • Maneja datos actualizados sobre el comportamiento del mercado.
  • No tiene miedo de debatir tus argumentos.
  • Utiliza lo que sabe para tratar de conseguir ventaja en la negociación.

Por lo general el cliente documentado no es un mal prospecto. Todo lo contrario; debido a que ya conoce lo que le pretendes vender, reconoce su valor y es muy probable que termine comprándote.

El asunto está en que él quiere comprarte, pero bajos sus condiciones no las tuyas.

Cómo abordarlo:

  • Lo primero es entender que él no tiene nada en tu contra, solo quiere conseguir ventaja (así que no lleves las cosas al plano personal).
  • Como es un cliente preparado, no puedes improvisar. Documéntate no solo sobre tu propio producto/servicio, sino también de la situación general del mercado.
  • Prepara una respuesta para las objeciones más comunes que este pueda plantearte respecto a tu producto.
  • Fija tus condiciones mínimas aceptables antes de hacer la visita. De modo que no termines cediendo más allá delos límites y hagas un mal negocio.
  • Este cliente siente que sabe todo sobre su negocio, así que no entres en disputas. Concéntrate en plantear argumentos sólidos y cerrar la venta.

No. 2: El tímido

El cliente tímido o introvertido es por lo general una persona no muy conocedora de la industria. Se caracteriza por lo siguiente:

  • Casi nunca tiene experiencia previa, y cuando la tiene suele ser muy poca
  • No domina el lenguaje técnico
  • Le cuesta abrirse al dialogo
  • Tiene un interés real en comprar

Cómo abordarlo: 

Negociar con clientes introvertidos es todo un arte. El éxito con ellos dependerá principalmente de tu capacidad para ganarte su confianza en poco tiempo y lograr que este se abra al diálogo.

Procura siempre lo siguiente…

  • Presentarte de forma amigable
  • Incluye al cliente en la conversación y hazlo hablar
  • Procura primero educarlo sobre tu producto/servicio antes de comenzar a venderle
  • Utiliza un lenguaje llano y fácil de entender
  • Procede a cerrar la venta solo cuando hayas notado apertura y relajación en el cliente

No. 3: El que cree haber entendido

Apuesto a que todos nos hemos encontrado con ese cliente que parece ser “el elegido”.

Ese que hace que nuestra venta se vea fácil, puesto que no presenta objeciones, no pregunta, ni tampoco tiene dudas de nuestro producto/servicio.

Pues no es para nada bueno.

  • Este cliente no presta atención a la presentación que le haces, por ello nunca pregunta.
  • Aparenta estar entendiendo, cuando la realidad no ha captado la idea de lo que se le quiere comunicar.
  • Se apresura a tomar decisiones, aun cuando no has terminado de explicar los puntos de interés.

Cómo abordarlo: 

Si lo que vendes es un producto que no conlleve ningún compromiso fijo por parte del cliente; y no pretendes crear una relación más allá de esa venta, este cliente es perfecto para ello.

Por el contrario, si tu producto es por suscripción, se vende a crédito, o conlleva otro tipo de situación que te ate a ese cliente por un largo tiempo, deberías evitar venderle a este prospecto.

Cuando entras en acuerdos a largo plazo con este cliente, es muy posible que te encuentres con los siguientes problemas:

  • Quejas constantes sobre el funcionamiento del servicio (aun cuando se le esté brindando el servicio que se le había prometido).
  • Solicitudes para cambiar las condiciones de la negociación (después de firmado el acuerdo).
  • Inconformidad persistente con el servicio, etc.

Todas estas quejas tienen su origen en el simple hecho de que esta persona adquirió un servicio que no entendía.

El trabajo de un vendedor es vender; pero vender en condiciones que aseguren la obtención de utilidades a través de la satisfacción de necesidades.

Si ves que al intentar venderle a este tipo de cliente se te dificulta cumplir tu objetivo como vendedor; lo mejor es dejar pasar.

No. 4: El emocional

Las personas son 80% emocionales y 20% intelectuales. Sin embargo, en el mundo de las ventas, el lado emocional tiene una mayor preponderancia en algunos individuos.

Los clientes emocionales tienen un comportamiento completamente diferente al cliente convencional. Esto se evidencia principalmente en los siguientes aspectos:

  • Sólo hace negocios con gente que le inspira un alto grado de confianza.
  • Se compromete más fácil con personas que con marcas.
  • Le gusta el trato personalizado.
  • Crea lazos afectivos con facilidad.
  • Le importa más el trato que el precio.

Cómo abordarlo:

No necesitas ser el mejor vendedor del mundo para abordar a este tipo de cliente, sin embargo debes tomar muy en cuenta los siguientes elementos:

  • Mostrar un genuino interés en satisfacer su necesidad.
  • Escuchar con atención.
  • Respetar con fidelidad los términos de la negociación.
  • Procura que exista una buena comunicación a lo largo del proceso.
  • No olvides hacer una llamada de seguimiento luego de cerrar la venta (Esto refuerza la muestra de interés en la satisfacción de la necesidad, no solo en el cierre de la venta).
  • Apréndete su nombre (esto es aplicable para todos los casos, pero con este tipo de cliente este detalle tiene una connotación especial).

A pesar de que puedas pensar que este cliente es “demasiado delicado”; el trabajarlo de la forma correcta paga sus beneficios.

Esto se debe a que el cliente emocional es el que demuestra mayores niveles de lealtad hacia las marcas que le cautivan con su servicio.

No. 5: El conversador:

Creo que todos hemos tenido la oportunidad de encontrarnos con este tipo de cliente.

Es el cliente que con tan solo brindarle un hola se abrirá y te contará la historia de su vida.

Este cliente no necesariamente es malo. Sin embargo, por la enorme cantidad de tiempo que consume, es necesario manejarlo de forma apropiada.

Sus características son:

  • Disfruta de conversaciones largas de cualquier índole.
  • Se distrae con mucha facilidad.
  • El tiempo no parece tener mucho valor para él.
  • Puede secuestrarte el tiempo toda la mañana si se lo permites.

Cómo abordarlo:

  • No permitas que él sea quien lleve el ritmo de la conversación.
  • Cuando sientas que se está desviando, corta de forma sutil introduciendo de nuevo el tema de la venta.
  • Si ves una intención real de compra, aprovecha la primera oportunidad para cerrar el negocio.
  • Si sabes de antemano que un cliente es del tipo “conversador”, trata de no visitarlo en las primeras horas de la mañana (así evitas que te consuma el tiempo de otros posibles clientes).

No. 6: El que nunca tiene tiempo

Este es otro tipo de cliente muy conocido.

Por razones que a veces solo él conoce, nunca tiene tiempo de escuchar tu discurso de ventas.

Con este cliente debes reformular tu estrategia y adaptarla a su estilo de vida agitado.

Aquí no se valen las improvisaciones, debes sacarle el máximo al tiempo y hacer que cada segundo valga la pena.

Para ello te recomiendo lo siguiente:

  • Nunca te aparezcas por sorpresa (este cliente no alterará su agenda solo para que le vendas algo).
  • Sé puntual.
  • Haz tu introducción lo más breve posible.
  • Apresúrate a mostrar lo mejor y más relevante de tu producto/servicio primero. Una vez captes su interés, tendrás la oportunidad de entrar en detalles.
  • Mantente atento a su lenguaje corporal. Si lo notas muy ansioso, es probable que algún otro compromiso le esté esperando. Avanza rápido.
  • Si por razones de tiempo no pudiste cerrar la venta, asegúrate de al menos haber despertado el interés. Así, en un segundo contacto, ya tendrás un buen terreno ganado a tu favor.

No. 7: El manipulador

Quizás el nombre no te suene familiar, pero tan pronto de lo describa te darás cuenta de que ya lo conoces. 😉

El manipulador es ese cliente que real y efectivamente está interesado en tu producto. Sin embargo; quiere conseguirlo bajo condiciones especiales para las que muchas veces ni siquiera califica.

Cuando eres representante de ventas de una empresa que no es tuya, se atreve hasta a ofrecerte “regalos” a cambio de que le gestiones condiciones preferenciales.

Algunos de sus argumentos más usados son: “Soy muy influyente y puedo conseguirte otros clientes”, “Esto es solo el comienzo de muchos otros negocios que haremos” o “La competencia quiere hacer negocios conmigo, pero yo me siento más cómodo contigo”.

Ya lo recuerdas, ¿verdad?

Bueno, yo me he encontrado con él muchas veces.

Estos son algunos tips que te pueden ayudar a salir victorioso de una negociación con él:

  • Recuerda que él no quiere ser tu amigo, quiere manipularte para conseguir condiciones preferenciales.
  • No aceptes regalos ni favores que puedan comprometerte y afectar la negociación.
  • Nunca le des tu precio más bajo de entrada. Debes dejar un margen para poder negociar con holgura.
  • Al cliente manipulador le gusta sentir que salió ganando; así que hazle pensar eso al mejorar las condiciones del acuerdo paulatinamente (sin salir de tus límites).

Conclusión:

En las ventas no existe un size universal que se ajuste para cada prospecto con el que te encuentres.

Debes ser capaz de identificar rápidamente el tipo de cliente con el que estás tratando y ajustar tu estrategia para aumentar tus posibilidades de salir victorioso.

Naturalmente, no siempre obtendrás un sí. Sin embargo; mientras más preparado estés, mejores posibilidades tendrás

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Si necesitas ayuda para lidiar con algún cliente que no aparece en la descripción, contáctame de forma directa. Te responderé a la mayor brevedad posible.

¿Tienes alguna historia interesante con uno de estos tipos de clientes? – Cuéntamela en los comentarios, me gustaría leerla.

2 pensamientos en “7 Tipos De Clientes Difíciles Y Cómo Negociar Con Ellos”

  1. Uno puede ser experto en el trabajo que desempena, pero, por desgracia, existen clientes tan dificiles de tratar que no es facil encontrar la forma de hacer mostrar tu valor. ?Te resulta familiar? Seguro que si. De vez en cuando, todos hemos tenido problemas con algun cliente que parece mostrarse indiferente, que cuestiona constantemente nuestras decisiones o bien que nos llama al movil un sabado por la noche exigiendo que le atendamos.

    1. Si, esas cosas suelen pasar!

      Lo importante en esos casos es no perder la calma y recordar que los clientes son la razón de ser de cualquier negocio y por tanto hay que tratarlos de la mejor manera posible.

      En el hipotético caso de que te encuentres un cliente tan complicado que se haga imposible trabajar con el, busca una forma creativa y amable de evitarlo.

      Lo que no es permitido es entrar en conflicto con tu cliente, aún cuando este no tenga la razón.

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